Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Тщательная подготовка к переговорам -- это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня -- не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон.

В ходе подготовительного периода стороны

обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

1. Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы -- анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хороший спортсмен не выйдет на состязание, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих». У договаривающихся сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других --общих интересов. Ведь даже если в переговорном процессе участвуют всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

2. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

3. Следующий шаг в подготовке к переговорам -- определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения -- по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

* повестка дня;

* временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

* очередность выступлений оппонентов;

* порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути -- тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный.

На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -- это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации

3. Умение задавать вопросы -- важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделим следующие виды вопросов:

* риторические -- утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

* наводящие -- содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

* альтернативные -- предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали? Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди. Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

* отказаться от того или иного стереотипа;

* свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

* находить неожиданные, уникальные решения.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом (Лавриненко с.186). Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем -- согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь -- участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

И, наконец, последнее -- утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus -- согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки:

* если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;

* необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;

* опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.

Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

• Подготовка переговоров
• Процесс переговоров
• Достижение согласия

Этап первый - подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

• Определения средств ведения переговоров
• Налаживания контакта между участниками
• Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
• Составления плана переговоров
• Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

• Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
• Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
• Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
• Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
• Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
• Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
• Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
• Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
• Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
• Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
• Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
• Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
• Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй - ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

• Начала процесса переговоров
• Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
• Определения основополагающих интересов участников
• Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

• Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
• Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
• Определение и выстраивание генеральной линии поведения
• Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
• Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
• Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
• Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
• Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
• Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
• Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
• Формулирование принципов соглашения
• Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
• Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий - достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

• Определения вариантов соглашения
• Финального обсуждения вариантов решения проблемы
• Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

• Подробное рассмотрение интересов участников
• Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
• Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
• Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
• Формулирование окончательного решения
• Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
• Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
• Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
• Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
• Формализацию договорённости
• Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

• Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
• Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
• Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
• Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
• Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
• Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
• Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
• Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
• Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
• По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

• Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
• Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
• Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
• Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
• Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
• Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
• Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
• Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
• Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
• Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
• Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
• Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Переговоры - это взаимосвязь между людьми, средство, предназначенное для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Стратегии:

Стратегия сотрудничества

Стратегия односторонней выгоды

Стратегия борьбы

Тактики:

Горизонтальная - обсуждение идет широким фронтом, добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения и опять таки по всем вопросам.

Вертикальная - характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательно его обсуждают. Затем переходят к обсуждению следующего вопроса.

Этапы переговорного процесса:

1. Стадия подготовки переговоров:

Выбор средств ведения переговоров. Выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров для каждой из сторон, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, суд и др., способствующие решению проблемы. .

Установление контакта между сторонами. По телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон. . Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение переговорам; проверяется точность данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. Определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться. Формирование атмосферы взаимного доверия. Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров: .

Начало переговорного процесса. Представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, внимательно слушают друг друга, разделяют идеи, открыто предъявляют соображения, желание договориться в мирной обстановке; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон. .

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации. .

Раскрытие глубинных интересов сторон. Осуществляется изучение спорных вопросов, для выявления интересов, потребностей и отношения участников переговоров; они раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; последовательно решаются спорные вопросы, вначале наиболее сложные дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии. 3. Стадия достижения согласия: .

Выявление вариантов для соглашения . Осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений. Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; происходит процесс формулирования окончательного решения. Достижение формального согласия. Достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением. Принципы налаживание предварительных контактов с участниками переговоров: Для успешного проведение переговоров, необходимо наладить предварительные контакты с участниками. Советуется предварительно изучить своих оппонентов. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться увлечениями, личными вкусами и слабостями оппонентов. А также поинтересоваться прошлым, ознакомится с результатами настоящей деятельности, навести справки об успехах и неудачах. Возможно, узнать важные моменты их биографий, знаковые даты (чтобы поздравлять со значимыми событиями), приглашать на обеды, ужины, вообще делать то, что способствует налаживанию дружественных отношений. Необходимо познакомится лично со своими оппонентами, ведь зная их лично можно смоделировать его поведение в ходе переговоров, просчитать все возможные ходы и уступки, на которые они пойдут. Обмен деловыми письмами, телефонные разговоры.

Подводя итог , надо отметить, что переговорный процесс очень сложен, и требует больших сил, для достижения нужных результатов, поставленных целей. Необходимо соблюдать все правила для успеха за переговорным столом.

Переговоры - это особая форма коммуникации. Следовательно, определение легче всего дать в коммуникационном контексте. Коммуникация - базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что-то, побудить к действию др. Более того: переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации - получить согласие на что-то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса. Например, в ситуации купли-продажи результатом - действием - будет покупка. Ситуации проведения переговоров. Переговоры происходят:

В рамках процесса купли-продажи (между покупателем и продавцом);

Между отдельными индивидуумами по самым раз! личным поводам (например, обсуждение возможностей повышения зарплаты или вознаграждения, “дискуссия” между супругами о месте проведения отпуска);

В отношении повышения оплаты труда (между работодателем и профсоюзом или трудовым

коллективом);

В политических кругах (заключение межправительственных соглашений);14 Переговоры

На международном уровне (между индивидуумами или организациями разных стран или, буквально, в мировом масштабе - как, например, недавние переговоры о мерах по предотвращению глобального потепления);

В рамках корпоративных взаимоотношений (например, обсуждение слияния компаний, поглощение, формирование альянсов и заключение соглашений о сотрудничестве - добровольном или вынужденном).Переговоры часто затрагивают финансовые аспект (хотя могут и не касаться его), в них могут участвовать и два человека, и целые группы людей. Переговоры происходят на любом организационном уровне. Наконец, они бывают ситуативными и несущественными: “Если вы подмените меня на завтрашнем совещании, я отсрочу время сдачи работы, о которой мы говорили.” - но, в любом случае, они требуют грамотного подхода

Сущность переговорного процесса. Переговорный процесс характеризуется следующими факторами:

Это процесс взаимодействия сторон и согласования интересов, результат которого, по определению, должен быть приемлем для обеих сторон(однако необязательно, чтобы это был наилучший результат для одной из сторон); обычно такой исход описывают как “выигрыш-выигрыш”.

Этому процессу присуще внутреннее противоречие, так как каждая сторона стремится получить

для себя самые выгодные условия. Американский сатирик Эшли Бриллиант (Ashleigh Brilliant) как-то сказал: “Я всегда побеждаю. Ты всегда проигрываешь. Что может быть справедливее этого?”Этот момент необходимо учитывать; если о нем забывают на некоторое время, переговоры превращаются в перебранку, где обе стороны выдвигают требования, на которые никто не соглашается - так что достижение соглашения отодвигается на неопределенное время.

Важнейшей частью переговорного процесса является торг. Иными словами, обсуждаемые сроки и условия - их еще называют переменными -становятся объектом торга типа “если я соглашусь на это, вы позволите мне то”

Во время переговоров речь идет о справедливом соотношении “уступок” и “приобретений”; об! суждение всех “за” и “против” требует времени:переговоры нельзя подгонять (это особенно важно для некоторых культур)

В процессе переговоров присутствуют элементы ритуала, переговоры рассматриваются как способ правильного, законного решения обсуждаемого вопроса; важным элементом переговорного процесса является время, наряду со множеством процедурных моментов.

Ключевые элементы

Процесс переговоров предусматривает манипулирование тремя ключевыми элементами: информацией, временем и властью (преимуществом). Ниже подробно рассматривается каждый элемент.

Информация. Ставшее банальным изречение о том, что “знание - сила”, несомненно, применимо и к переговорному процессу. Обе стороны пытаются разузнать как можно больше друг о друге - о человеке (людях), с которыми они имеют дело, их потребностях, приоритетах, намерениях и подходах. Лучшее понимание противоположной стороны способствует более эффективному применению технических приемов и дает неоспоримые преимущества в процессе переговоров.

Время. Время всегда поджимает, и заданный срок окончания переговоров часто не зависит от воли участников. Например, руководство одной стороны устанавливает сжатые сроки, не всегда объясняя причины спешки. Точно так же, на сроки могут повлиять внешние обстоятельства, например, для менеджмента может быть важным заключение соглашения о зарплате до публикации годового отчета компании - то есть до объявления результатов ее деятельности. С другой стороны, во время переговоров особое внимание уделяется согласованию сроков и графиков (выполнения работ, доставки и т.д.), и есть доля истины в выражении, что еще не было “окончательного” срока, который не переносился.

Власть. Многие факторы дают значительное превосходство участнику переговоров. Ситуации, когда одной из сторон переговоров “выкручиваю руки”, не так уж и редки. Преимущество в ход переговоров достигаются благодаря:

Сила прецедента. Наличие прецедента довлеет над нами, подобно предсказанию, которое обязательно сбудется - опыт прошлого подсказывает нам, что определенное действие недопустимо. В результате, мы даже не затрагиваем соответствующую тему во время переговоров, и силовые преимущества переходят к противоположной стороне. Переговоры требуют открытости, сообразительности, тщательного поиска новых возможностей. Способность рискнуть, не упустить шанс - это неотъемлемая составляющая переговорного процесса, и умение использовать все возможности, без оглядки на существующие прецеденты, дает нам преимущество и увеличивает шансы на успех.

Сила закона. Это преимущество, вытекающее из властных полномочий. Отношение человека к предмету переговоров зависит, в частности, от того, когда и от кого исходит инициатива переговоров. Так, мы безоговорочно принимаем информацию, изложенную в официальном объявлении, или выполняем инструкции, предписанные служебным циркуляром. Или, к примеру, кто из нас оставляет незаполненными некоторые графы в регистрационных бланках, поселяясь в гостиницу? Таких смельчаков совсем немного; большинство априори считают эту процедуру обязательной. Однако опыт показывает, что если уточнить у регистратора, то окажется, что для поселения достаточно ответить на несколько основных пунктов. Важно заметить, что преимущества в споре могут быть реальными или предполагаемыми (приписываемыми). Другими словами, сила - это привнесенное извне преимущество, которое делает чьи-то позиции весомее в процессе согласования интересов. Это проявляется и в мелочах. Вам говорят: “Это не согласуется с нашей политикой”, и вы внезапно теряете уверенность при обсуждении вопроса. Даже если обе стороны понимают, что ими манипулируют, в дискуссию привносится дополнительный элемент - необходимость постоянно оценивать реальную силу тех, кто находится за столом переговоров

Ничего не начинай в гневе .

Прежде чем начать переговоры, необходимо уделить внимание установлению контакта с партнером . Главная задача этого этапа – создать атмосферу взаимного доверия. Механизм действия заключается в следующем: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.

Первые 30 секунд, как человек вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «доверять» или «обороняться»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения участников переговоров. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто действительно фотографируют.

В этот момент создается образ, который затем фиксируется и закрепляется в сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие важных решений в последующее время. При установлении контакта с клиентом нет репетиций.

На этом этапе надо обратить внимание на личностные особенности участников переговоров, на их эмоциональное состояние. Необходимо также настроить себя на позитивное восприятие собеседников: отстраниться от всех своих убеждений и установок относительно внешности; внутренне расположиться к партнеру; продемонстрировать доброжелательность и открытость.

Достигнутый благоприятный микроклимат необходимо поддерживать на протяжении всего хода переговоров. С этой целью могут быть предложены следующие рекомендации:

Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Улыбайтесь ! Умение улыбаться помогает создать атмосферу открытости и доверия.

Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук! Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение.

Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе . Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника . Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству.

В процессе ведения переговоров целесообразно опираться на основные принципы, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип – привлечь внимание собеседников. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?

Второй принцип – пробудить в партнерах заинтересованность. Партнер проявит интерес к переговорам, если уверен, что ваши предложения будут ему полезны.

Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу.

Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения ваших партнеров. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип – основной – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).

Следующая стадия ведения переговоров – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, прояснение проблемы и передача информации . Это очень важный этап, поскольку для выработки совместного решения, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный личностный смысл.

Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций – в виде внесения официальных предложений и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Предложения выполняют и функцию дальнейшего уточнения позиций. Конечно, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях, но тогда они выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения могут быть направлены на согласование позиций.

На некоторых переговорах, особенно если они состоят из ряда отдельных встреч, могут возникать вопросы выполнения достигнутых ранее договоренностей. В этом случае стороны также имеют дело с уточнением позиций и снятием неопределенности в трактовках.

Третий этап – обсуждение позиций и точек зрения участников (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование) – направлен, как правило, на то, чтобы максимально обосновать и реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Следует избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. На этапе обсуждения возникают межличностные преграды , которые выступают серьезным препятствием на пути к эффективным переговорам . Эти барьеры связаны с восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

Восприятие . Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры . Семантические барьеры связаны с проблемами использования слов в качестве символов. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение одного лица необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом другим. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу. Для эффективного взаимодействия необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов.

Невербальные преграды . Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка или гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. А.Меграбьян указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее произносимых слов.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же с ней ознакомиться. Если вы положите ее в карман не читая, вы тем самым покажете ему свое неуважение.

Плохая обратная связь . Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать . Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Основным результатом этапа обсуждения должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в четвертый этап – этап согласования позиций (согласование позиций и выработка договоренностей).

Если стороны стремятся прийти к разрешению имеющихся противоречий в ходе переговоров, основным результатом их деятельности должно быть определение точных рамок возможного соглашения. Именно это и является содержанием этапа согласования позиций. В зависимости от характера обсуждаемых проблем под этим может пониматься или какой-либо компромиссный вариант, или просто круг вопросов из числа тех, что поднимались в ходе переговоров, и которые, по мнению сторон, могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это дает возможность обрисовать самые общие контуры будущего соглашения. Можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под выработкой общей формулы подразумевается определение конкретных рамок соглашения, а под детализацией – работа над редактированием текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Конкретные же действия в рамках данного этапа реализуются в конкретных тактиках, имеющих наибольший успех именно здесь.

При выработке совместного решения в ходе ведения переговоров почему-то подчеркивается необходимость нахождения единственного правильного решения. Однако, как и в любой практической деятельности, на переговорах не может быть единственно правильного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или иной степени будут отвечать различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам и ведя их, не следует заранее себя ограничивать одним предполагаемым решением. Напротив, лучше стоит подумать о некотором наборе возможных вариантов решения проблемы.

Этап согласования позиций является завершающей частью переговорного процесса перед заключением окончательного соглашения.

Похожая информация.

контрольная работа

1. Основное содержание переговорного процесса

Подготовительный этап.

На этом этапе осуществляется сбор информации о содержании конфликта, об участниках конфликтного взаимодействия, анализируются причины, последствия, варианты решения и т. п.

Начало переговоров.

На этом этапе осуществляется взаимный обмен информацией. Участники конфликта высказывают свои позиции, оценивают ситуацию, предлагают варианты решения проблемы и т. п.

Поиск приемлемого решения.

На этом этапе обсуждаются варианты решения проблемы, уточняются позиции и мотивы субъектов конфликта, прорабатываются компромиссные варианты, пути движения к консенсусу и др.

Завершение переговоров.

На этом этапе уточняются детали договора, определяются сроки выполнения обязательств, распределяются обязанности, устанавливаются формы контроля и т. п. Все это, как правило, находит свое отражение в принятом в качестве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:

· Дизъюнктивный (разъединительный).

· Конъюнктивный (объединительный).

· Смешанный.

где S1 и S2- субъекты конфликта; П - посредник.

Деловые переговоры

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами...

Исследование социально-психологической адаптации военнослужащих по призыву первого года службы

По мнению П. С. Граве, М. Р. Шнейдман, устойчивая психическая адаптация (адаптированность) - есть уровень психической деятельности (комплекс регуляторных психических реакций), определяющий адекватное заданным условиям среды поведение человека...

Манипуляции в переговорах

Мастерство вести переговоры

Ситуация во время переговоров напрямую зависит от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров...

Методы и средства формирования нравственной культуры личности

Осмысливая сущность нравственности личности, следует иметь в виду, что в качестве синонима этого понятия зачастую употребляется термин мораль. Между тем эти понятия необходимо различать...

Структура переговорного процесса представляет собой последовательность ряда основных элементов переговоров и нескольких дополнительных. Элементы переговоров даны как сами по себе, так и в виде вопросов...

Переговорный процесс как метод разрешения конфликтов

Простая технология ведения переговоров. После обсуждения ситуаций пробных переговоров и сравнения материалов фрагментов переговоров по типу "позиционный торг" и переговоров "по интересам"...

Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

Переговорный процесс - специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том...

Переговоры в ситуации конфликта. Модели ведения переговоров

Переговорный процесс -- специфический вид совместной деятельности. Ее особенность заключается в том, что цели и интересы, а тем более позиции сторон не совпадают. Специфика состоит также в том...

Природа и психологические особенности конфликта

В современной психологии само понятие «переговоры» используется в двух смыслах: широком и узком. Переговоры в широком смысле слова - это любой обмен информацией с целью принять общее решение. Каждый день супруги, семьи, соседи, начальники...

Психология воспитания: социализация, нормы и ценности. Сущность обучения как деятельности

Если исходить из тезиса, принимаемого в общей психологии, что личностью не рождаются, но становятся, то ясно, что социализация по своему содержанию есть процесс становления личности, который начинается с первых минут жизни человека...

Речевая манипуляция в переговорах

Любой переговорный процесс можно представить в виде трех этапов: этап подготовки, собственно процесс переговоров и анализ переговоров. Перед началом переговоров необходимо иметь четкое представление о предмете переговоров, об оппоненте...

Самопрезентация и деловой стиль в переговорном процессе

Социальная психология. Конфликты

Социально-психологические аспекты теории Эриха Фромма

Начальной проблемой, которую ставил Э. Фромм перед написанием книги, было исследование психики современного человека, однако тенденции политического развития того времени вынудили его сконцентрироваться на ключевом, по мнению автора...